Как понять запросы клиента в условиях цифровой трансформации
Внедрение искусственного интеллекта в бизнес — само по себе еще не является конкурентным преимуществом. Требования клиентов, технологии, масштаб конкуренции постоянно изменяются. Чтобы оставаться конкурентоспособными и успевать за изменениями, необходимо "бежать" в два раза быстрее, чем прежде, иначе вы останетесь на пути "догоняющего развития".
Понимайте своих клиентов
Наиболее ярким примером изменившегося поведения потребителей являются бизнес — кейсы Макдональдс в Украине или KFC в Китае. Если 10 лет назад меню этих ресторанов быстрого питания было постоянным, то теперь их клиенты ожидают каждый раз попробовать какое-то новое блюдо. Это вынуждает Макдональдс и KFC постоянно разрабатывать новые продукты, чтобы удержать свою аудиторию.
В какой бы сфере бизнеса вы не работали, этот принцип будет работать и на вашем рынке. По этой причине первый вопрос при проведении бизнес-трансформации — кто наши клиенты и чего они хотят?
Чтобы понять потребителя и его разносторонние запросы, необходимо учесть пять ключевых аспектов:
- Мотивация: что лежит в основе поведения и ожиданий ваших клиентов?
- Внимание: что привлекает вашего клиента, на что он обращает внимание?
- Связи: каким образом ваш клиент получает информацию? Какие устройства использует?
- Время: как ваши клиенты уравновешивают нехватку времени? Как они меняют приоритеты в зависимости от жизненных событий?
- Кошелек: как ваш клиент склонен регулировать содержимое своего кошелька?
В условиях цифровой трансформации перестают работать и традиционные методы сбора информации о клиентах. Сегодня недостаточно провести традиционный клиентский опрос. Он больше не дает объективной картины о клиентах. Используйте data analytics, чтобы изучать реальное поведение клиентов.
Создавайте ценность, выходя за пределы сути вашего бизнеса
Убедить клиентов сохранять верность именно вам — одна из наиболее сложных задач. Понимая это, компания Alibaba начала менять поведение и образ жизни потребителей в Китае. Alibaba создала особую экосистему, через которую вы можете совершать покупки в Интернете или в магазине, оплачивать счета за коммунальные услуги, заказывать доставку еды, арендовать велосипед и так далее. В результате, клиентам этой компании больше не нужно куда-то ходить, чтобы удовлетворить свои потребности, и поэтому они лояльны к ней.
Чтобы создавать такую экосистему, приглашайте к сотрудничеству других игроков рынка из смежных отраслей. Это позволит вам создать центр притяжения, который привлечет на орбиту вашей компании больше ресурсов и клиентов. Действуя сообща, можно добиться успехов быстрее, чем в одиночку.
Важно помнить, что ключевую роль в сохранении конкурентоспособности бизнеса играют новые идеи и инновации. Однако вырастить инновации для крупных компаний, многие процессы которых зарегулированы, непросто. Такие гиганты, как Amazon и Alibaba, быстро поняли это и пришли к тому, чтобы покупать идеи у стартапов, которые они внедряют в свой бизнес.
Неудовлетворенные клиенты создают для вас новых конкурентов
Многие бизнес — проекты своим возникновением обязаны неудовлетворенности потребителей. Например, так была создана компания ThirdLove, которая занимается онлайн-продажей нижнего белья. В основе ее бизнес-идеи — возможность точного замера размеров, благодаря чему покупаемое белье всегда хорошо сидит.
Исследование KPMG Top of Mind Survey 2018 демонстрирует, что понимание потребностей клиентов является главным приоритетом для 48% компаний. Тем не менее во многих случаях руководство признает, что им еще многое необходимо сделать, чтобы из плоскости теории этот вопрос перешел в практическую плоскость.
| Карта сайта: